08 jul 2019

Linda hjälper SL att höja den digitala kundupplevelsen

Varje dag reser närmare 900 000 personer med SL. Resenärerna brukar delas in i fyra kategorier; rutinåkaren, planeraren, undantagsåkaren och nybörjaren. De har olika resmönster men kraven på god kundservice och effektiva kommunikationskanaler är desamma. B3s Linda Bennet Jansson är förvaltningsledare för SLs och Waxholmsbolagets Kundtjänst och stöttar Trafikförvaltningen i att höja den digitala kundupplevelsen för kunderna. I en intervju berättar hon mer om vad uppdraget innebär och varför det är så spännande.

Linda Bennet Jansson

Berätta om ditt uppdrag som förvaltningsledare inom Trafikförvaltningen?
- SL vill öka möjligheterna till digitala kundmöten och självbetjäning hos kundtjänsten genom digital tjänsteutveckling. Detta görs genom ett antal olika aktiviteter. Hemsidan förbättras löpande och har byggts ut med en smart FAQ och chattbot för att hantera vanligt förekommande frågor, därtill har arbete påbörjats för att kunna effektivisera administrativt tunga processer genom automatisering med hjälp av en RPA. Mycket handlar också om att ändra beteendet för en stor kundgrupp att i större uträckning söka information via digitala plattformar. Min uppgift har varit att driva på arbetet och se till att få allt detta på plats, att gå från idé till verklighet. Min roll är en kombination av linjeposition/projektledning och man kan säga att det fyller ett gap mellan verksamhet och IT.

Vad är mest spännande med uppdraget?
- Det är en mix av operativt och strategiskt arbete, vilket innebär att jag jobbar med allt från avtalsförvaltning och analyser av kundinsikter till operativa aktiviteter för att få saker på plats. Det är roligt. SL är också en dynamisk organisation där det händer väldigt mycket. Det satsas nu mycket på kunddriven tjänsteutveckling (service design) och det digitala kundmötet och det är många spännande projekt inom digitalisering på gång. Men det pågår även flera fysiska projekt, såsom exempelvis introduktion av mobila kundtjänstteam som hjälper kunderna ute i trafiken. SL jobbar hårt för att se till resenärens behov. Det är intressant och spännande.

Berätta om din bakgrund?
- Jag har jobbat på B3 Connect sedan 2016 och har haft olika uppdrag på SL under hela den tiden. Tidigare har jag exempelvis arbetat med att upphandla och implementera ett nytt Contact Center för Trafikförvaltningen. Jag har en bakgrund som projekt- och programledare inom Customer Experience och innan jag kom till B3 hade jag ett antal olika roller på Telia.

 Vad är det bästa med B3?
- Att jobba på B3 skapar möjligheter att få lära sig väldigt mycket i och med att jag får arbeta i olika slags projekt. Det är dynamiskt, lärorikt och roligt och ger mig möjligheten att hela tiden förkovra mig och vidga mina vyer. Jag gillar också kulturen som finns inom företaget. 

Har du något drömprojekt?

- Att tillsammans med andra B3-kollegor hjälpa företag att skapa kundupplevelse med wow-känsla.