case

Nuläge till önskat läge med B3s beslutsunderlag

Förändrat resande efter pandemin har lett till intäktsbortfall för trafikförvaltningen, som ansvarar för kollektivtrafiken i Region Stockholm. För att vända utvecklingen är det centralt att skapa en förbättrad förståelse för kundernas behov och beteenden för att kunna erbjuda en utvecklad tjänsteleverans och personlig kundupplevelse.

B3 har i många år samarbetat med trafikförvaltningen, men nu för första gången med avdelningen strategisk utveckling. Uppdraget handlade om att analysera och ge rekommendation på hur ett upplevt ökat kundvärde kan åstadkommas, och bidra till att fler väljer att resa kollektivt framöver.

Vi hade redan genomfört en förstudie som identifierat förbättringsområden inom marknadsföring och försäljning. Ett område med stor potential låg inom kundinsikt och data. Baserat på detta har vi tillsammans med B3 arbetat fram en rekommendation på vilka beslut som behöver fattas för att möjliggöra målsättningen med kundfokuserad datadriven och digital marknadsföring och försäljning. Det här är något vi tar med oss i vårt framtida fokus kopplat till CRM, data och analys.

Carina Holm, strateg varumärke & trafikinformation, trafikförvaltningen

Gruppens arbete inkluderade insamling och inläsning av information samt genomförande av djupintervjuer. Därefter utformades en rekommendation, som summerades i ett underlag för beslut. Två konsulter arbetade i team för att hantera en stor insats på kort tid och kompletterade varandra inom olika kompetenser: strategi, organisation, omvärldsbevakning, marketing automation, systemkunskap och GDPR.

– Huvudfrågan var hur trafikförvaltningen på bästa sätt kan komma vidare med implementering av datadriven marknadsföring och försäljning. Vi har även tittat på styrande lagar, tekniska förutsättningar och hur datadrivet arbetssätt påverkar dagens organisation och processer. Det gäller att omvandla kunddata till upplevt mervärde, genom att nå rätt person, med rätt innehåll, vid rätt tillfälle och i rätt kanal, och på den vägen nå affärsmålen, säger Peter Svenonius, seniorkonsult och affärsutvecklare på B3 Business Transformation.

Kontakta oss